Vier Beispiele von Flughäfen und ihrem Social Media Engagement

Posted by | Juni 19, 2014 | Engagement @de | No Comments

Die Spannungen zwischen Budget, Aufteilung und Zweck

Eines ist bekannt: Fluggesellschaften nutzen Social Media bereits erfolgreich für Marketing-Kampagnen und ihren Kundendienst. Aber wie sieht es da bei Flughäfen aus? Wie nutzen sie soziale Medien? In diesem Blog zeigen wir vier Beispiele, die deutlich machen, dass Flughäfen zunehmend zum Social Media Hub für Social Media Kommunikation werden.

Zuerst die Zahlen

In einer Studie mit 55 Flughäfen weltweit gaben 100 Prozent an, Social Media für mehr Engagement mit der Marke  zu nutzen und 86,2 Prozent für besseren Kundendienst. Umso verwunderlicher ist folgende Statistik: Nur 7,3 Prozent des Social Media Budgets bekommt der Kundendienst.

Woher kommt diese Diskrepanz in der Budgetverteilung? Liegt es daran, dass der Mehrwert angezweifelt wird? Ist es, weil sich Marketing-Kampagnen leichter messen lassen, verglichen mit einer höheren Kundenzufriedenheit oder einem besseren Kundendienst über Social Media? Oder ist es einfach die Angst vor einem neuen dynamischen und transparenten Kommunikationskanal? Werfen wir einen Blick auf vier Beispiele zum Thema Engagement von Flughäfen.

 

Social Parking

Im Mai 2013 war der Flughafen Eindhoven der weltweit erste, der über Facebook VIP-Vorteile für seine Fans einführte. Mit einem Like für den Flughafen Eindhoven bekamen Reisende die Chance auf einen kostenlosen VIP-Parkplatz und viele weitere Vorteile wie ein kostenloses Frühstück oder einen Express-Check-In. Eine nette und kreative Art, um mehr Fans in der Community zu bekommen und in Kontakt mit Gästen zu stehen, die Ihre Reise beginnen.

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Am 18. April 2014 wurde der Flughafen Eindhoven zum beliebtesten Flughafen in den Niederlanden gekürt. Der schnelle und freundliche Service und die Atmosphäre im Flughafen sind die Hauptgründe, warum sich immer mehr Passagiere den Flughafen Eindhoven als Abflugsort aussuchen. Auf Youtube erfahren Sie mehr über das VIP-Programm.

Überraschend starten

Der Flughafen Schiphol in den Niederlanden führte einen neuen Service ein, mit dem Gäste ihre Facebook-Freunde überraschen können. Ein passendes Geschenk können sie online aussuchen (z. B. einen Abschieds-Drink oder ein Dinner-Geschenk). Dann wird der reisende Freund über Facebook ausgesucht, der dann mit einer persönlichen Nachricht und einem Code in seiner Timeline informiert wird. Mit diesem Code kann der Facebook-Freund das Geschenk in einem Shop oder Restaurant des Airports abholen, während er auf seinen Flug wartet.

 

Marketing gegen Dialog

Der Frankfurter Flughafen ist ein gutes Beispiel dafür, wie die Social Media Präsenz eines Flughafens sich über mehrere Kanäle ausbreitet und so zu einem echten Dialog führt. Der Flughafen ist ganz klar ein Vorbild  darin den bevorzugten Kommunikationskanal von Reisenden ganzheitlich zu bespielen. Und darum ist das so:

@Airport_FRA gibt es nicht nur auf Facebook und Twitter, sondern auch auf Pinterest, YouTube, Yelp und Foursquare.  Alle Reisenden, die auf Foursquare einchecken oder eine Frage auf Facebook oder Twitter stellen werden zunächst herzlich willkommen geheißen und der Frankfurter Flughafen wünscht ihnen eine sichere Reise. Das Beeindruckende: dies passiert 24 Stunden am Tag, an sieben Tagen die Woche dank des Redaktions-Teams, das immer im Stand-By-Modus ist.

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Und übrigens: Es gab einige Diskussionen auf den sozialen Kanälen wegen der speziellen Herangehensweise des Flughafens an das Thema Frauenparkplätze. Denn die sind pink gestrichen. Erfrischend oder?

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Alert für das Wetter und Krisenmanagement

Ernster wird es, wenn Flughäfen mit außergewöhnlichen Wetterlagen oder Streiks konfrontiert werden. In solchen Fällen wollen Reisende dringend wissen, welche Konsequenzen das für ihre Reise hat.

Der Sturm Xaver im Norden Europas 2013 war ein gutes Beispiel dafür. @HamburgAirport stellte kontinuierlich Informationen und Updates über den Status des herannahenden Sturms zur Verfügung. Sie involvierten ihre Fan-Base und teilten Videos (Zeitraffer), wie der Flughafen sich auf den aufziehenden Sturm vorbereitet. Sie gaben interessante Einblicke hinter die Kulissen über die nötigen Vorbereitungen, die einen reibungslosen Ablauf gewährleisten sollten.

Wie kann der Aufenthalt am Flughafen verbessert werden?

Der Hamburger Flughafen kommuniziert auch für seine Shops und Restaurants und andere Stakeholder des Flughafens. Eine uneigennützige Art die eigenen Social Media Kanäle zu managen und teilweise für andere zu kommunizieren. Es zeigt, dass sie ihre Rolle verstehen und versuchen einen Mehrwert zu bieten.  Nicht zuletzt verdient ein Flughafen sein Geld mit den Gebühren der Fluggesellschaften, sondern auch mit Ausgaben der Besucher am Flughafen.

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Zusammenfassung

Aus den Initiativen der Flughäfen schließend macht es Sinn, das verfügbare Budget – zunächst – zum größten Teil für das Marketing und die allgemeine Unternehmenskommunikation einzusetzen. Social Media steckt noch in den Kinderschuhen und kämpft um eine Position in den verschiedenen Abteilungen. „Social Marketing“  bringt Quick Wins mit simplen (aber messbaren) Ergebnissen, wie zum Beispiel Likes, Reichweite, Leute, die darüber reden usw.

Geht man allerdings über den positiven Vibe, den eine Marketing-Kampagne bringt, hinaus, gibt es einen wirklichen Mehrwert in der Kommunikation oder dem Dialog zwischen Flughäfen und ihren Reisenden. Folglich werden Flughäfen künftig in zunehmenden Maß Teile ihres Social Media Budgets für Kundenservice-Zwecke (Engagement) ausgeben. Einfach weil der (digital denkende) Reisende erwartet, dass Flughäfen in ihren bevorzugten Kanälen kommunizieren. Für das „digitale Flughafen-Erlebnis“ wird es für Flughäfen also wichtiger, ihren Reisenden einen Mehrwert zu bieten.

Neben dieser wachsenden Bedeutung von Kundenservice oder Engagement, werden Flughäfen zu einer Art „Social Media Hub“, um Reisenden aber auch anderen Stakeholdern einen Mehrwert zu liefern.

Kurz gefasst, bedeutet das, dass die Budgetverteilung des Social Media Engagements von Flughäfen zunehmend umverteilt wird von:
1. Social Marketing – Social Pilots nach
2. Social Customer Service – Social Engagement zwischen Flughäfen und Reisenden, was in einem
3. Social Media Hub mündet – Social Communication zwischen Flughäfen, Reisenden und vielen anderen Stakeholdern (Restaurants, Shops, Sicherheit, andere allgemeine Informationen), was den Return on Investment für alle optimiert.

Im nächsten Blogbeitrag werde ich auf die Messbarkeit von Social Customer Service und dessen Mehrwert für Flughäfen eingehen. Ich werde unter anderem ausarbeiten, warum es so wichtig ist, traditionelle Performance Indikatoren an den dynamischen Charakter der Social Media Landschaft anzupassen. Welche Performance Indikatoren sind besonders wichtig? Und wie kann eine Konversations-Historie (Social CRM) auf einem individuellen Level helfen, zu einer einzigartigen Flughafenerfahrung beitragen?

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